PROCEDURA DI GESTIONE DEI RECLAMI

1. Introduzione

ROInvesting, denominazione commerciale della Royal Forex Ltd, autorizzata e regolamentata dalla Securities and Exchange Commission di Cipro (CySEC), licenza n. 269/15 (in appresso, la "Società"), ha adottato la presente procedura, al fine di stabilire procedimenti rapidi per la gestione dei reclami, che potrebbero derivare dal rapporto con il cliente.

La Società è tenuta a rispettare una politica di gestione dei reclami, definita ed approvata dall’Alta Direzione e dal Consiglio di Amministrazione, che saranno responsabili della sua attuazione e del monitoraggio dell’osservanza della stessa da parte della Società.

La Società dovrà, inoltre, assicurarsi di avere un Ufficio di gestione dei reclami, che permetta di indagare sulle varie contestazioni in modo equo, in modo da identificare e moderare potenziali conflitti di interesse.

2. Definizioni

Per "autore del reclamo" si intende qualsiasi persona, fisica o giuridica, che abbia titolo a presentare un reclamo alla Società e che abbia già presentato un reclamo.

Per "reclamo" si intende una dichiarazione di insoddisfazione del cliente, indirizzata alla Società da parte dell’autore del reclamo, relativamente alle disposizioni in materia di investimenti e/o servizi accessori forniti dalla Società.

3. Inoltro del reclamo

Nel caso in cui, dopo aver consultato un membro del personale della Società addetto all'assistenza, non sia stata ricevuta una risposta convincente alla propria richiesta (ovvero una spiegazione convincente per la stessa), si prega di contattare la direzione aziendale - per portare la questione all'attenzione dei livelli superiori .

Il reclamante dovrebbe fornire le informazioni qui.

Per finalità di chiarezza, la Società non accetterà reclami inoltrati attraverso altri canali/strumenti.

 4. Conferma della ricezione del reclamo

Invieremo via mail una conferma di ricezione del reclamo entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla stessa e comunicheremo il numero di riferimento univoco del reclamo in questione. Tale numero di riferimento dovrà essere riportato in tutte le future comunicazioni relative al reclamo con la Società, con il difensore civico finanziario (“Financial Ombudsman”) e/o con la Securities and Exchange Commission di Cipro (CySEC).

5. Procedura di gestione

Una volta inviata la conferma di ricezione del reclamo, lo esamineremo con attenzione, svolgeremo delle indagini in merito alle circostanze del reclamo e proveremo a risolverlo in modo tempestivo e nei limiti del nostro incarico. L'indagine relativa al reclamo è subordinata all’invio di informazioni corrette da parte dell’autore del reclamo. Si devono comunicare i seguenti elementi affinché il funzionario della Società possa condurre un'indagine:

  • nome e cognome del cliente
  • numero del conto di trading del cliente
  • descrizione dettagliata del problema o reclamo, date, posizioni di trading comprese, nonché ogni particolare rilevante
  • il danno invocato dall’autore del reclamo
  • riferimenti ad un’eventuale corrispondenza intercorsa tra la Società e l’autore del reclamo

Si invierà all’autore del reclamo una risposta definitiva o una risposta interlocutoria entro due mesi dalla data di ricezione del reclamo, riportanti l'esito o la decisione dell'indagine.

Nel caso in cui la Società sia impossibilitata a rispondere entro due mesi, l’autore del reclamo riceverà una risposta interlocutoria (in forma scritta ovvero in altra forma permanente) indicante il motivo o i motivi del differimento e il periodo di tempo necessario per portare a termine l'indagine. Questo periodo non potrà superare i tre mesi dall’inoltro del reclamo.

Durante il processo di indagine si verrà aggiornati rispetto all'elaborazione del reclamo. Si potrebbe essere contattati direttamente (anche per via telefonica) da uno dei nostri funzionari per ulteriori chiarimenti e informazioni in merito al reclamo. Richiediamo una piena collaborazione al fine di velocizzare l'indagine e l'eventuale risoluzione del reclamo.

Con l’invio della risposta definitiva, al cliente viene dato un periodo di quattro settimane per replicare. La Società, se non riceve risposta entro tale periodo di tempo, considererà risolto il reclamo.

Nel caso in cui il cliente non sia pienamente soddisfatto della decisione definitiva della Società, questi ha il diritto di indirizzare la propria denuncia al Difensore civico finanziario (Financial Ombudsman) di Cipro, qualora abbia la facoltà di depositare presso quest'ultimo un reclamo e di cercare un'intermediazione per una possibile compensazione. È fondamentale contattare il Difensore civico finanziario (Financial Ombudsman) di Cipro entro quattro mesi dal ricevimento della risposta definitiva da parte della Società; in caso contrario, il Difensore civico finanziario (Financial Ombudsman) di Cipro non potrà gestire il reclamo.

Nella poco probabile eventualità in cui la Società non comunichi una risposta definitiva entro il periodo di 3 (tre) mesi di cui sopra, si potrà nuovamente contattare l'ufficio del Difensore civico finanziario (Financial Ombudsman) della Repubblica di Cipro entro 4 (quattro) mesi dalla data in cui avremmo dovuto comunicare la nostra decisione finale.

In alternativa, è possibile depositare il reclamo presso la Cyprus Securities and Exchange Commission. SI prega tuttavia di notare che la  Cyprus Securities and Exchange Commission non ha facoltà di restituzione e quindi non svolge indagini su reclami individuali.

Resta inteso che l'esistenza e/o l'uso delle procedure relative ai reclami di cui sopra non arrecano alcun pregiudizio al diritto a ricorrere alle vie legali. Si prega di notare che eventuali controversie saranno soggette alla giurisdizione esclusiva dei tribunali di Cipro.